Introducción a la Consultoría organizacional

Versión 1.0

Introducción

La aplicación de la Teoría General de Sistemas a las organizaciones ha generado una nueva concepción de las mismas, como sistemas sociales que se caracterizan por su estructura de eventos, actividades, roles y sucesos. El modelo de sistemas destaca la interacción entre los elementos de una organización y su entorno, y la necesidad de definir los límites de los subsistemas. La concepción de las organizaciones como sistemas complejos, influenciada por las teorías del caos y la complejidad, plantea que su comportamiento es impredecible y que pequeñas perturbaciones pueden tener efectos significativos. Esta perspectiva es fundamental para la intervención y consultoría en las organizaciones. La investigación-acción de Kurt Lewin y la integración de teoría, práctica e investigación son fundamentales en este campo. La intervención se centra en determinar cómo deberían ser las organizaciones y cómo podrían funcionar. Existen diversas variables que pueden ser objeto de intervención y que están interrelacionadas en un sistema, de modo que cualquier cambio en una variable repercute en las demás.

La consultoría organizacional: definición y delimitación

El proceso de consultoría se entiende como una relación de ayuda entre el consultor y la organización, con el objetivo de abordar necesidades, problemas o oportunidades de mejora. Es una actividad conjunta, delimitada temporalmente, en la cual se espera que el consultor aporte conocimientos actualizados, realice una ayuda profesional limitada en el tiempo, ofrezca una opinión experta y respalde objetivamente las decisiones de la dirección.

Diferentes autores han descrito esta relación de ayuda entre el consultor y la organización. Steele la entiende como la provisión de ayuda en el contenido, procesos o estructura de una tarea. Bloch se refiere a la acción del consultor como aquella que modifica o mejora una situación de la organización. Greiner define la consultoría como un servicio de asesoramiento objetivo proporcionado a las organizaciones. Estas definiciones coinciden en que la intervención debe favorecer el empoderamiento de la organización, es decir, dar poder, control y autoridad a sus subordinados.

A lo largo de la historia de la psicología, ha habido diversas intervenciones en las organizaciones para provocar un cambio. Destacan las investigaciones de Hawthorne, las aportaciones de Kurt Lewin desde el paradigma de la investigación-acción, y las contribuciones de múltiples autores desde la Psicología Organizacional. Hoy en día, la consultoría se entiende como parte de la visión global de la organización, enfocada en cambios planificados a largo plazo y con la participación activa de los diferentes grupos de poder de la organización.

En resumen, la consultoría se concibe como una relación de ayuda entre el consultor y la organización, con el objetivo de abordar necesidades, problemas o oportunidades de mejora. Se basa en el enfoque del Desarrollo Organizacional y busca mejorar la eficacia de las organizaciones y el bienestar de las personas que trabajan en ellas. El consultor desempeña un papel de diagnóstico, facilitador y apoyo en la búsqueda de soluciones, promoviendo la participación activa de los miembros de la organización.

¿Qué se espera del consultor organizacional?

El rol del Consultor en las organizaciones

El rol del consultor está determinado por las expectativas de la organización o cliente que lo contrata, por lo que es importante conocer en profundidad sus necesidades y ajustar las expectativas. Las tareas del consultor pueden evolucionar durante el proceso, y su objetivo es mejorar la capacidad de las organizaciones para adaptarse a los cambios. Tom Lambert (1997) clasificó las tareas del consultor según el nivel de dirección que ejerce:

• Defensor y abogado de acciones. En el caso del consultor defensor y abogado de acciones, su papel es detectar rápidamente las necesidades de la organización y proponer soluciones factibles y efectivas. Esto puede requerir una capacidad de síntesis y análisis de la información, así como una habilidad para la toma de decisiones y la implementación de cambios rápidos.
• Experto en un área. El experto en un área, en cambio, aporta un conocimiento especializado en un tema específico, como puede ser la tecnología, el marketing o las finanzas. Su papel es ofrecer una solución concreta a una situación específica, basada en su experiencia y conocimientos. Puede ser importante que este tipo de consultor tenga habilidades de comunicación efectiva y una buena capacidad para presentar y justificar sus soluciones.
• Desarrollador de habilidades. El consultor desarrollador de habilidades, por otro lado, se enfoca en ayudar a la organización a desarrollar las habilidades y capacidades necesarias para enfrentar cambios y desafíos futuros. Esto puede requerir habilidades de formación y entrenamiento, así como una capacidad para motivar y generar confianza en los miembros de la organización.
• Colaborador en la solución de problemas. El consultor colaborador en la solución de problemas actúa como un asesor en la toma de decisiones, aportando conocimientos y experiencias que han funcionado en situaciones similares. Su papel es ofrecer una visión objetiva y aportar ideas frescas y creativas. Es importante que este tipo de consultor tenga habilidades de escucha y empatía, así como una buena capacidad para trabajar en equipo.
• Identificador de alternativas. El consultor identificador de alternativas busca ofrecer una variedad de soluciones para una situación determinada, incluyendo sus riesgos y consecuencias. Este papel puede requerir habilidades de análisis y síntesis, así como una capacidad para trabajar en situaciones de incertidumbre y complejidad.
• Descubridor de hechos. El consultor descubridor de hechos se enfoca en encontrar información relevante dentro y fuera de la organización, lo que puede requerir habilidades de investigación y análisis de datos. Es importante que este tipo de consultor tenga una capacidad para observar la situación con objetividad y sin prejuicios, y que pueda comunicar sus hallazgos de forma clara y efectiva.

El consultor tiene una función de ayuda para mejorar la situación de una organización, pero no es responsable de la ejecución. Los consultores tienen distintas teorías y modelos mentales para intervenir en las organizaciones, desde una visión de la organización como una máquina hasta una concepción de la actividad política y la cultura. El consultor y el cliente deben llegar a un entendimiento compartiendo el significado sobre la organización, el sistema humano y el cambio organizacional.

En resumen, cada tarea del consultor puede requerir habilidades y enfoques diferentes, pero en general, el consultor debe ser capaz de adaptarse a las necesidades del cliente, establecer una relación de confianza y trabajar en equipo para mejorar la capacidad de la organización para adaptarse a los cambios.

El libro «Consultoría: el arte de cambiar» de Tornado de Quijano (2006) analiza los roles de los técnicos, gerentes y consultores en una organización para comprender la importancia y función del consultor. Los técnicos son especialistas en una disciplina técnica específica y aplican sus conocimientos para resolver problemas dentro de su área. Trabajan en áreas funcionales concretas, como producción o finanzas. Los gerentes son responsables de dirigir y supervisar equipos o departamentos. Toman decisiones estratégicas y operativas que afectan a toda la organización, coordinando los esfuerzos de diversas áreas funcionales. El consultor, en cambio, se especializa en la gestión del cambio y el cambio organizacional. Ayuda a identificar problemas, desarrollar soluciones y gestionar el cambio necesario para implementar esas soluciones. Los consultores tienen una perspectiva amplia y estratégica, trabajando con múltiples áreas y niveles de la organización. A diferencia de los técnicos y gerentes, los consultores no son empleados permanentes. Son contratados por un tiempo limitado para proyectos específicos, lo que les permite mantener una perspectiva objetiva y neutral.

Roles	Poder de decisión sobre cuestiones estratégicas	Amplitud de la focalización	Criterios de éxito de su actuación
Técnico	No tiene poder	Problemas concretos.	Resolución de problemas concretos.
Gerente	Tiene poder	Visión general de la organización relacionada con la estrategia y entorno.	Toma de decisiones que resulten eficaces para la organización.
consultor	No tiene poder	Visión general de la organización relacionada con la estrategia y entorno.	Ayudar a la comprensión del funcionamiento y a la toma de decisiones para solucionar problemas o desarrollar potencialidades en relación con los objetivos estratégicos de la organización.

En resumen, mientras los técnicos y gerentes son especialistas en áreas específicas y trabajan permanentemente en la organización, los consultores son expertos en gestión del cambio y se contratan por un tiempo limitado para proyectos que requieren una perspectiva amplia y objetiva.

Deontología profesional

El papel del consultor se basa en una relación de confianza y confidencialidad. Se han identificado sesgos y faltas éticas que pueden influir en la práctica profesional del consultor. Para garantizar una buena práctica, existen códigos de ética y buenas prácticas a nivel internacional y nacional.

A nivel internacional, el Institute of Management Consultants de Estados Unidos (IMC) ha establecido un Código Ético para consultores organizacionales. Este código proporciona directrices para establecer una buena relación con la sociedad y los clientes. A nivel nacional, la Asociación Nacional de Consultoría ha publicado un Libro Blanco que ofrece recomendaciones de buenas prácticas para los consultores en el ejercicio de su profesión. Estos valores incluyen eficiencia, calidad, estabilidad, transparencia, responsabilidad y flexibilidad.

En el ámbito de la Psicología, el Código Deontológico del Psicólogo regula la profesión del consultor con formación en Psicología. Este código establece principios generales y específicos en diferentes ámbitos de trabajo. Además, se proponen principios de actuación del consultor organizacional, como la beneficencia, autonomía y justicia. El consultor tiene derecho a elegir a sus clientes en función de sus valores y metas, y debe evaluar cuidadosamente las propuestas de trabajo.

Es esencial para el consultor ofrecer una consultoría de calidad, lo que requiere un aprendizaje y desarrollo profesional continuo. Los cambios científicos, tecnológicos y sociales exigen una actitud crítica y receptiva al aprendizaje de nuevos conocimientos.

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El proceso de consultoría organizacional

La actividad del Psicólogo del Trabajo y de las Organizaciones, según el Colegio de Psicólogos, se divide en cuatro grandes áreas: investigación comercial y marketing, dirección y gestión, organización y desarrollo de recursos humanos, y condiciones de trabajo y salud. Estas áreas definen las actividades del psicólogo en el campo de la Consultoría Organizacional.

El psicólogo desempeña diversas funciones en la Consultoría, que se agrupan en seis categorías principales. Además, se establecen competencias asociadas al ejercicio independiente de la profesión de psicólogo, que se recogen en el perfil del Psicólogo del Trabajo y de las Organizaciones. Estas competencias se dividen en competencias primarias y competencias facilitadoras, y abarcan aspectos como el diseño y cambio organizacional, la gestión del talento, la intervención en conflictos, la mejora continua y la calidad, y la salud organizacional.

El diseño organizacional

La consultoría organizacional desempeña un papel fundamental en el diseño y los procesos psicosociales de una organización. En la actualidad, estamos presenciando un cambio en la relación entre los empleados y las organizaciones debido a la globalización y la incorporación de nuevas formas de trabajo. El teletrabajo, el trabajo independiente y las colaboraciones por proyectos están generando un escenario en el que se difumina la línea entre la vida personal y profesional.

Estas nuevas formas de trabajo tienen consecuencias en el tipo de trabajador y en los procesos psicosociales, como la socialización, la iniciativa personal, la diversidad y la gestión más allá de las fronteras nacionales. En lugar de enfocarnos únicamente en la estructura de la organización, se trata de comprender las nuevas formas de organizar el trabajo, donde los procesos y estrategias determinan la estructura de la empresa. Estos procesos son fluidos y permeables, y se prioriza la rentabilidad, adaptando la organización en función de ella. Esto incluye la formación de microorganizaciones, donde los equipos de trabajo se coordinan entre sí.

Cuando hablamos de nuevas organizaciones, nos referimos más a nuevas formas de organizar que a la propia estructura organizativa. Es decir, los procesos y estrategias determinan la estructura de la empresa en lugar de que sea al revés. Estos procesos son fluidos y permeables, y se prioriza la rentabilidad, adaptando la organización en función de ella. Según Van Gils (1998), estas nuevas formas de organizar el trabajo incluyen las «microorganizaciones», es decir, la composición de equipos de trabajo que se coordinan entre sí.

Cambio organizacional

La innovación es fundamental para el crecimiento económico y la productividad de los países. Sin embargo, el cambio en sí mismo no es un objetivo, sino un medio para adaptarse a nuevas condiciones y mejorar la competitividad de la organización y el bienestar de las personas. Por lo tanto, las organizaciones deben buscar un equilibrio entre el cambio y la estabilidad.

En la actualidad, aquellas organizaciones que promuevan estrategias de innovación asegurarán su crecimiento y competitividad. El término «cambio» es amplio y a menudo puede resultar ambiguo. En este contexto, nos referimos a la gestión de cambios planificados, especialmente aquellos que involucran la forma en que la organización se relaciona con su entorno y cómo las diferentes partes de la organización interactúan entre sí. Además, consideramos a la organización como un todo, como un sistema que interactúa con su entorno a nivel macro.

Estrechamente relacionado con el concepto de cambio está el concepto de innovación, que implica la implementación intencional de ideas, procesos, productos o procedimientos nuevos en un puesto de trabajo, equipo u organización, con el objetivo de mejorarlos. La innovación busca introducir elementos nuevos y mejorar la eficiencia y efectividad de las diferentes áreas de la organización (West y Farr, 1990).

Intervención en Conflicto

El conflicto es una parte inevitable de la vida organizacional y puede tener consecuencias negativas si no se maneja adecuadamente. Tanto en el sector público como en el privado, muchas organizaciones están reconociendo los altos costos, tanto financieros como humanos, asociados con los procesos de resolución de conflictos.

Como resultado, las organizaciones están adoptando enfoques alternativos para la resolución de conflictos, en particular la mediación, con el fin de gestionar los conflictos y mejorar las relaciones laborales (Munduate y Martínez, 2004). La mediación se utiliza como una herramienta para facilitar la comunicación y la colaboración entre las partes en conflicto, buscando soluciones mutuamente aceptables y promoviendo un ambiente de trabajo más armonioso y productivo.

Mejora continua y calidad

Las organizaciones, consideradas como sistemas de procesos, pueden satisfacer las crecientes expectativas de sus clientes al mejorar dichos procesos (Dean y Bowen, 1994). El cambio cultural se ha propuesto como una forma de gestionar la calidad y lograr la mejora continua, implicando un cambio radical en la forma en que los miembros de una organización perciben, piensan y se comportan en el trabajo.

El principio de mejora continua implica un compromiso constante con la revisión de los procesos técnicos y administrativos para buscar métodos mejores. Este enfoque promueve la innovación progresiva, a diferencia de la reingeniería que busca cambios drásticos. En esta obra se explorará en detalle la relación entre la innovación y el enfoque de calidad total.

Gestión de talento y del conocimiento

La gestión del talento es considerada como una ventaja competitiva fundamental en el entorno actual. Se reconoce que las personas que conforman una organización son la fuente principal de esta ventaja. Por lo tanto, una forma efectiva de asegurar dicha ventaja competitiva es utilizar de manera óptima los conocimientos, habilidades, talentos y otros valores presentes en la organización. Aquellas organizaciones que logran optimizar el conocimiento interno estarán mejor preparadas para adaptarse a su entorno, mientras que las personas que descubren y desarrollan su talento experimentarán un mayor bienestar.

Conscientes de esta realidad, las organizaciones promueven la gestión del talento y el conocimiento en sus estructuras para aprovechar al máximo las capacidades individuales de sus empleados y potenciar el conocimiento generado en sus procesos, mejorando así su ventaja competitiva.

La salud organizacional

Una de las áreas de crecimiento en los servicios de consultoría es la intervención en las organizaciones para promover la salud laboral y reducir los riesgos psicosociales. Desde la Psicología de la Salud Ocupacional se han desarrollado diversas metodologías de investigación para analizar los factores de salud y enfermedad en las organizaciones. Se han llevado a cabo investigaciones centradas en herramientas de evaluación a nivel organizacional, así como en el estudio del cambio organizacional hacia un ambiente de trabajo más saludable.

En paralelo a la investigación, se han implementado intervenciones psicológicas en las organizaciones para reducir los riesgos psicosociales relacionados con el trabajo. Estas intervenciones suelen realizarse a través de servicios de consultoría en salud en colaboración con médicos, comités de seguridad y salud, o higienistas. Es fundamental que la organización realice una evaluación tanto a nivel interno como externo de los factores asociados a la salud ocupacional.

En el campo de la consultoría organizacional en salud ocupacional, se habla cada vez más de «Organizaciones Saludables», que se refieren a la estructuración y gestión de los procesos de trabajo que generan consecuencias positivas en diversos ámbitos. El Modelo HERO (the Healthy and Resilient Organization) propuesto por Salanova es un marco heurístico compuesto por tres elementos: recursos y prácticas organizacionales saludables, empleados saludables y resultados organizacionales saludables.

Conclusiones

Se ofrece una visión general de las principales áreas de intervención en la consultoría organizacional. Se abordan aspectos históricos, éticos y se mencionan las áreas de intervención más relevantes. El enfoque del capítulo es práctico, evitando debates conceptuales y teóricos, y se proporciona bibliografía adicional para profundizar en esos aspectos.

Se destaca la importancia de la competitividad en el éxito y supervivencia de las organizaciones, especialmente en el contexto actual de crisis internacional. Se enfatiza que la competitividad requiere no solo elementos tecnológicos, sino también los valores intangibles que aportan las personas a las organizaciones.

Existen diferentes enfoques sobre los aspectos culturales, el conocimiento y la gestión del conflicto en las organizaciones. En esta obra se busca comprender e intervenir en estos procesos psicosociales con el objetivo de mejorar la eficacia de las organizaciones y promover el bienestar y la calidad de vida de los trabajadores.

Referencias

• Palací Descals, Francisco José ., and Miguel . Bernabé Castaño. Consultoría Organizacional. Madrid: Sanz Y Torres : Universidad Nacional De Educación a Distancia, 2013.